Παράπονα

Χειρισμός παραπόνων επιβατών ακτοπλοϊκών γραμμών επί παραβάσεων του Κανονισμού και Συχνές Ερωτήσεις

Αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με το χειρισμό παραπόνων των επιβατών των ακτοπλοϊκών γραμμών επί παραβάσεων του Κανονισμού 1177/2010, μπορούν να βρουν οι επιβάτες εδώ.

Συχνές ερωτήσεις σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών στις θαλάσσιες μεταφορές μπορούν να βρουν οι επιβάτες εδώ.

Το Υπουργείο Ναυτιλίας και Νησιωτικής Πολιτικής, ως ο αρμόδιος Εθνικός Φορέας για την επιβολή του Κανονισμού σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών όταν ταξιδεύουν δια θαλάσσης, ενεργεί ως όργανο προσφυγών για καταγγελίες που δεν έχουν επιλυθεί από τον μεταφορέα ή τον λιμένα. Κατά συνέπεια, το Υπουργείο Ναυτιλίας αποδέχεται μόνο εκείνα τα παράπονα που έχουν υποβληθεί πρώτα στον ενδιαφερόμενο μεταφορέα ή φορέα εκμετάλλευσης λιμένα και εξετάζει την τυχόν πιθανή παράβαση, επιβάλλοντας κυρώσεις, όπου απαιτείται.  Κατά συνέπεια τα βήματα που ακολουθούνται οι τα εξής:

Βήμα 1

Για κάθε παράπονο ή καταγγελία που αφορά στη μη τήρηση των υποχρεώσεων του μεταφορέα ή του εκδότη του εισιτηρίου, ο επιβάτης, εντός δύο (2) μηνών από την ημερομηνία που παρασχέθηκε ή έπρεπε να παρασχεθεί η υπηρεσία, απευθύνεται αρχικά, καταθέτοντας ή διαβιβάζοντας το ειδικό έντυπο υποβολής παραπόνων, στην πλοιοκτήτρια εταιρεία−πλοιοκτήτη του πλοίου (μεταφορέα) ή στον εκδότη του εισιτηρίου ή στον κατά λιμένα οριζόμενο από τον μεταφορέα ναυτικό πράκτορα.
Εντός ενός (1) μηνός από την παραλαβή του παραπόνου ο επιβάτης ενημερώνεται ότι η καταγγελία του ήταν βάσιμη, ότι απορρίφθηκε ή ότι εξετάζεται ακόμη. Ο χρόνος για την τελική απάντηση δεν υπερβαίνει τους δυο (2) μήνες από την ημερομηνία παραλαβής παραπόνου.

Για κάθε παράπονο ή καταγγελία που αφορά στη μη τήρηση των υποχρεώσεων του φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού, ο επιβάτης υποβάλλει παράπονο ή καταγγελία, καταθέτοντας ή διαβιβάζοντας το ειδικό έντυπο υποβολής παραπόνων, εντός δυο (2) μηνών, από την ημερομηνία κατά την οποία παρασχέθηκε ή θα έπρεπε να έχει παρασχεθεί η υπηρεσία στον φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού.
Εντός ενός (1) μηνός από την παραλαβή του παραπόνου ο φορέας ενημερώνει τον επιβάτη ότι η καταγγελία του ήταν βάσιμη, ότι απορρίφθηκε ή ότι εξετάζεται ακόμη. Ο χρόνος για την τελική απάντηση δεν υπερβαίνει τους δυο (2) μήνες από την ημερομηνία παραλαβής παραπόνου.

Βήμα 2

Για παράπονα ή καταγγελίες για τα οποία δεν δόθηκαν απαντήσεις ή επαρκείς εξηγήσεις από το μεταφορέα ή τον εκδότη του εισιτηρίου, ή το φορέα εκμετάλλευσης τερματικού σταθμού, ο επιβάτης  μετά την παρέλευση τις τιθέμενης προθεσμίας, μπορεί είτε να συμπληρώσει και να υποβάλει το ίδιο ειδικό έντυπο παραπόνων, επισυνάπτοντας φωτοαντίγραφο του αρχικού εντύπου παραπόνων που είχε υποβάλει  και την τυχόν σχετική απάντηση που έλαβε, απευθείας στη Λιμενική Αρχή επιβίβασης ή αποβίβασής του, είτε να συμπληρώσει την κάτωθι φόρμα.

Βήμα 3

Για τις περιπτώσεις που το αίτημα του επιβάτη δεν ικανοποιηθεί στο Βήμα 2, ο επιβάτης μπορεί να υποβάλει αναφορά στον Συνήγορο του Καταναλωτή για θέματα που αφορούν σε τυχόν παράβαση των δικαιωμάτων τους σε περίπτωση ματαίωσης/καθυστέρησης δρομολογίου, άρνησης επιβίβασης, φθοράς ή απώλειας αποσκευών καθώς το Υπουργείο Ναυτιλίας και Νησιωτικής Πολιτικής δε συμμετέχει στη διευθέτηση διαφορών, αλλα περιορίζει τις δραστηριότητες του στην επιβολή του Κανονισμού.